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IT运维服务

一、IT运维服务的定义

1IT运维服务做事的完整性是依据所做事的流程来判断完整与否的,也就是说,任何一件事,都有其处理的流程,IT运维服务也不例外,若IT运维服务没有流程可循,那么就要考虑为其建立相应的流程,这是保证IT运维服务的完整性的前提。

2IT运维服务只要流程中的某个规定动作没有完成或前后顺序颠倒,都可能会判定为做事不完整;只有严格按照流程去落实,确保每个环节都按要求完成,才算完整。

3)由于从始而终IT运维服务第一受理人都清楚事情进展情况,因此整个过程是闭环控制的,这是做事完整性的重要保障。

二、做事的一般过程

   首先,在开始做IT运维服务具体事情前先和用户充分沟通,全面了解用户的需求和目的,以及对时效性的要求等;若没有了解清楚用户的诉求就贸然开干,可能导致结果和用户要求不匹配,也就是可能导致白干一场。为避免做无用功,非常有必要事先和用户就某些事项达成一致,这是少走弯路的最直接方式。

   最后,工作达到了预期的目标要求还不算完,要向用户报告处理结果,并听取用户的反馈,只有用户认可结果才能算事情画上了句号。同时,按照PDCA的方法论,还要对事情的处理过程进行回顾,总结得失,为后期事情做得更好提供借鉴。

三、IT运维服务完整做事的具体流程

   IT运维服务与事件处理密切相关的流程,主要包括:事件处理流程、现场巡检流程、日常监控流程、配置管理流程、知识库管理流程、变更与发布管理流程、汇报流程等。很多人会问:现场巡检和日常监控以及汇报怎么纳入事件处理流程之中了呢。这里需要说明一下,日常监控、现场巡检属于主动预防性IT运维服务工作,其目的是提前发现潜在故障或隐患,那么在发现这些故障或隐患之后也需要记录并按照事件处理流程予以处理,因此将其纳入事件流程管控范围之中。

   有些事件的处理需要用户的参与,如用户发起的变更,可能需要用户按变更管理流程的要求提交一些必要的申请资料。那么,在此之前,一旦我们获悉有关信息,我们需要事先将有关流程要求以书面形式告知用户,让用户清晰了解有关流程要求,避免在事件处理过程中产生误会和分歧。这里有两个要点:一是事先告知,二是以书面形式告知,事先告知能让我们把握主动,而书面告知则是痕迹化管理的重要方面,避免后期出现问题无法追溯。

   IT运维服务人员应对各类事件的处理机制和流程有全面的了解和掌握,对于流程中的各个角色及其职责也要了如指掌,这对于准确、高效处理事件大有裨益。如果流程不清、角色职责不明,遇事不知道该如何下手,往往导致做事效率低下,或者违反流程规定行事,这都是与做事完整性要求相背离的。

   IT运维服务人员不得简化或跨越流程,建立统一的礼仪要求、文档编写要求等除流程规范外的系列规范因此还要建立统一的礼仪要求、文档编写要求等系列规范,让IT运维服务的每个环节都有据可依。只有都按有关要求做到位了,那IT运维服务工作才能真正称得上是完整的。

   IT运维服务工作要做起来可能很简单,但要做得完整、到位就不那么容易了。《IT运维之道》一书针对“做事的完整性”专门作为独立一节来讲,足见作者也非常重视这一点。若每个IT运维服务人员都能按照书中的有关要求落实到位,那么事情肯定都会做得很漂亮。

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